Auteur
Message

Felix
Membre

Genre : Masculin Inscription : 04/06/2016
Messages : 63

Date du message : jeudi 2 mars 2017 à 08h19


I - AMBULANCIER & PATIENT
(Merci a l'association CATSUF pour son travail d'information)

Pour communiquer adéquatement, il ne suffit pas de savoir quoi dire, il faut aussi savoir comment le dire. Ainsi, la communication utilise aussi bien les moyens verbaux que non verbaux.

L'EMPATHIE
La bonne attitude au sein de notre profession et lors de nos prises en charge est bien sur l’empathie. Mais quand on dit ça, on n’a guère avancé et il est impératif de savoir ce que recouvre ce terme.

Ainsi, le concept d'empathie est intimement imbriqué avec la notion d'affects et d'émotions, ce qui peut expliquer la difficulté à être empathique sans se laisser envahir, que ce soit par ses propres émotions ou par celles du patient.

De ce fait, si l'ambulancier veut mettre en place une relation ambulancier/patient de qualité, il doit essayer d'être dans l'empathie, d'être à l'écoute et de comprendre les émotions de ce dernier, sans les assimiler à sa propre individualité.

Essayons une réponse simple à cette notion d’empathie : c’est « ressentir avec », sans oublier qu’il s’agit d’un autre qui ressent vraiment. Cette intégration (c’est bien l’autre qui vit la douleur), nous donne la bonne distance, dans les deux sens. Si les troubles s’intensifient, notre position change en direction du malade et réciproquement. La bonne distance est maintenue, mais il n’y a jamais de fusion. L’empathie comporte cette dimension professionnelle au sens où il y a maîtrise de la situation, l'ambulancier sait toujours où il se situe dans la relation.

L’empathie n’est pas la sympathie, où il se produit une communication intersubjective entre soi et autrui. De même que la pitié qui mène ou peut mener au mépris, la sympathie nous fait perdre notre position de professionnel, elle majore l’asymétrie d’origine entre l'ambulancier et le patient.

L’empathie permet d’appréhender la souffrance de l’autre en essayant d’inclure tous les facteurs de la souffrance. On tente de comprendre ce qui arrive à celui qui est en face, en se mettant à sa place, non pas en souffrant avec lui mais en essayant de voir comment nous serions si, compte tenu de tout ce que l’on sait de lui, nous étions soumis aux mêmes facteurs. On recherche la face cachée pour mieux recevoir le phénomène dans sa vraie dimension et non à travers une représentation symbolique. On « se met à la place » du malade/patient en sachant que ce n’est qu’une place juste à côté et que l’on peut la quitter.

Il est plus exigeant de manifester de l’empathie que de la compassion ou de la commisération. L’empathie est vraiment une épreuve, une mise en situation, usante, qui peut vous grignoter. Il faut en être conscient et parler entre collègues au risque, sinon, de tomber dans l’héroïsme pour certains et la froide distance pour d’autres.

Un bon ambulancier est tenu d’être empathique mais en contre partie il faut en connaître les pièges, avec en premier le risque d’épuisement professionnel.
La communication
Pourquoi la communication joue t-elle un rôle primordial ?

Sur intervention à domicile ou sur une simple prise en charge, il est important de faire preuve de cohérence entre la communication verbale et non verbale.

LA COMMUNICATION VERBALE
La communication verbale doit être claire, simple et précise. Evitez les formules standard et stéréotypées, les mots passe-partout. Énoncez des idées précises, concises, structurées et utilisez la voie la plus efficace possible :

le face à face et veiller à avoir la distance opportune avec le patient.
Adapter votre discours à celui de l'interlocuteur (niveau socioculturel, intellectuel, moral, etc.)
Il est capital de savoir écouter ! En effet, on tache à apprendre à lire et à écrire mais rarement à écouter. Or, l'art d'écouter est aussi important que l'art de parler et l'écoute doit être active :
Laissez le patient parler, écoutez ses messages et n'entendez pas seulement ce que vous avez envie d'entendre.

Synthétisez assez régulièrement le message et vérifiez sa compréhension en reformulant, si besoin, les propos du patient (« si j'ai bien compris, vous voulez dire ceci », etc.).
Reconnaître ses limites quant à la compréhension des autres. Il faut éviter de chercher à tout deviner du patient ou à lui montrer qu'on a tout compris du premier coup. Il faut accepter qu'il y ait des moments où l'on ne se comprend pas bien et il faut savoir en parler.

Bien analyser le message et le décoder, en fonction des différents signes reçus (verbaux, non verbaux) et le vérifier.
Posez des questions précises qui amènent des réponses concrètes. Il est fondamental d'encourager l'échange relationnel en cherchant à dénouer les obstacles à la communication et en favorisant l'expression franche et ouverte des opinions, même en cas de désaccord.

Evitez toujours, de porter un jugement de valeur sur autrui. En cas de tension relationnelle, cherchez de suite à rétablir le lien pour ne pas le rompre avant de détendre l'ambiance par la suite.
Maintenez un "feed-back" mutuel, qui permet à chacun de savoir où il en est dans cette communication.
La communication non-verbale
La communication non-verbale est souvent plus subtile et plus efficace que la communication verbale, car elle permet de transmettre des intentions que les mots n'arrivent à transmettre que difficilement. Cette communication non verbale coexiste toujours avec la communication verbale pour la compléter, la nuancer ou parfois la contredire.

En effet elle est très souvent inconsciente et peut échapper au contrôle de l'ambulancier, d'où l'intérêt particulier qu'elle revêt et l'importance d'apprendre à observer le patient qui parle (ou qui se tait). Souvent, la contradiction entre le langage parlé et le langage du corps permet de précieux renseignements, qui resteraient inaccessibles autrement.

L'EXPRESSION CORPORELLE COMPREND 3 DIMENSIONS :
1 - Statique (mimique, posture, contact des yeux, mais aussi notre apparence générale (maquillage, vêtements, parfums, tatouage, etc..). Par exemple : un sourire ou un clin d'œil peuvent dirent beaucoup sur nos émotions ou changer complètement la signification d'une phrase.

2 - Neurophysiologique (sueur, ton de la voix, rougeur ou pâleur du visage).

3 - Dynamique (gestes et mouvements du corps).

Plusieurs facteurs permettent de recevoir et de transmettre des messages non verbaux.

Le silence

- Il est aussi une façon d'écouter et de se comprendre. Les mots comme "oui, je vois, je vous écoute, je vous comprends, continuez" sont une invitation à poursuivre le dialogue même s'il s'agit d'un monologue. Il faut savoir décoder non seulement les phrases du malade et reconnaître l'importance de l'information captée par la vue, par le regard.

LE TOUCHER OU ETRE TOUCHÉ
C'est aussi une autre forme de dialogue même sans paroles. C'est une excellente fonction de communication émotionnelle.
N'oublions pas que nous avons aimé les câlins de notre maman lors de notre petite enfance ! Une bonne poignée de mains exprime que nous sommes ouverts, détendus. C'est un geste de confiance et d'ouverture. N'hésitez pas à prendre la main ou à poser la vôtre sur l'épaule du patient lorsque vous jugerez bon de le faire.

LA POSTURE
Elle est importante car elle traduit le niveau d'écoute.

LE REGARD
Il faut regarder les yeux du patient et ne surtout pas le fuir en regardant ses pieds. Il faut tenter de capter le regard en se mettant à la hauteur du visage et le plus près possible.

LA DISTANCE
On doit être ni trop près ni trop loin.
- La zone intime : rayon de 30 à 50 cm autour du patient, votre approche doit être douce et délicate.
- La zone personnelle : jusqu’à 1 m.
- La zone sociale : de 1 à 3 m.
- La zone publique : au-delà de 3 m.

LES MIMIQUES
Elles expriment la peur, la joie, la méfiance, le dégout, la nervosité etc..
Il ne faut pas avoir l'impression d'être ailleurs avec un visage lisse sans expression.

Conclusion
Un patient souvent fragilisé par sa pathologie mais aussi parce qu'il est amené parfois brutalement à évoluer ou à découvrir un milieu qu'il ne connaît pas ou peu, celui du soin, se doit d'être pris en charge de manière optimale et avec professionnalisme.

Moralité : Soyez empathique mais pas trop et ne vous enfermez pas non plus dans une "carapace".

PDF du cours:
Pour télécharger le cours, il faut être INSCRIT au site et vous connecter merci:

Sébastien CHMIL
Ambulancier diplômé d'état
SOURCE de l'article

Surveiller Imprimer